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行業新聞

北京電力交易中心2021年市場主體服務滿意度調查情況及提升措施

為客觀評價電力交易中心市場主體服務質量,了解市場主體訴求,進一步提升服務水平,北京電力交易中心委托第三方機構開展了2021年市場主體服務滿意度調查工作。在各類市場主體的積極參與和大力支持下,此次調查活動圓滿完成,形成了《2021年省間市場主體服務滿意度調查報告》、《2021年省內市場主體服務滿意度調查報告》。在調查中,市場主體對每一項調查指標給予了客觀、中肯的評價,同時提出了寶貴的意見建議?,F將調查總體情況及改進提升措施予以發布。

一、調查基本情況

本次市場主體服務滿意度調查采用電話調查、面訪調查和網絡調查3種方式開展。共包括1個一級指標、12個二級指標、61個三級指標,調查樣本量38332個,有效樣本量2930個。2021年市場主體服務總體滿意度92.19(綜合省間與省內市場主體服務滿意度),處于很滿意區間。其中省間市場主體服務總體滿意度92.20,較2020年(91.46)增加0.74,增長0.81%,保持逐年上升的趨勢,省內市場主體服務總體滿意度91.83。通過調查,受訪主體認為2021年北京電力交易中心在電力交易平臺應用、信息發布、問詢答復等方面改進最為顯著,在受訪主體中占比分別達到45.61%、34.02%、31.85%。超過20%的受訪主體認為在交易結算、電力交易組織方面改進顯著。

二、服務提升措施

總體來看,市場主體對2021年電力交易中心市場服務給予了充分肯定,但在信息發布、問詢答復、交易結算、交易組織、平臺應用等方面提出了更高的期望,占比分別達到41.44%、32.60%、27.62%、26.70%、25.60%。北京電力交易中心梳理了受訪主體提出的578條意見建議,經過認真分析研究,對反映較為集中的9方面建議制定了提升措施。

1.市場主體建議進一步拓寬問詢答復渠道,提高問詢答復便捷性

提升措施:北京電力交易中心會同國家電網有限公司經營區內27家省級電力交易中心設立4001895598電力交易服務熱線,集中受理咨詢業務。實行400熱線號碼“一號通答”,400客服團隊“一口受理,規范服務”,承諾20秒內接起客戶電話、不能直接解答的20分鐘內派發服務工單、1個工作日內完成客戶回復(回訪)。

2.市場主體建議優化市場主體注冊流程,加強注冊指導,提高注冊效率

提升措施:在“無紙化”注冊基礎上持續推行智能注冊,通過圖像識別獲取營業執照信息、法人身份信息。在“e-交易”客戶端部署電力用戶注冊功能,提供移動端注冊渠道。嚴格履行“5個工作日完成注冊資料完整性核驗并首次答復”服務承諾。在交易平臺網站、“e-交易”客戶端發布“一圖讀懂”市場注冊,達到對注冊流程、要件清晰掌握的效果。

3.市場主體建議優化省間交易組織流程,提高結果及計劃發布及時性

提升措施:從今年3月起,在原來的年度、月度和月內按需開市基礎上,開展省間中長期市場連續運營,月內按工作日連續開市,市場主體每個工作日均可申報交易需求,參與相關交易;依規按時發布市場成交結果,每月25日發布次月月度省間交易計劃。完善電力交易平臺成交電量曲線查詢功、市場交易申報導引等功能,持續響應市場主體訴求,改善用戶體驗。

4.市場主體建議拓寬信息發布渠道、提高信息發布及時性、準確性、全面性

提升措施:以新一代電力交易平臺為基礎設立信息披露平臺,通過信息披露平臺“一口對外”披露電力市場相關信息。拓展信息披露平臺接入渠道,在電力交易中心統一門戶網站(https:///)增加鏈接入口,方便市場主體查看。通過電力交易服務熱線、市場主體培訓班、信息發布會、短信通知渠道加大信息披露平臺宣傳。制定出臺北京電力交易中心電力市場信息披露管理規范,統一信息披露條目、內容、格式與流程,開展電力市場信息披露監督評價,持續提升信息披露的準確性、完整性與時效性。

5.市場主體建議電子交易合同增加線上簽訂流程,支持查詢、下載、打印等功能

提升措施:北京電力交易中心將積極推進省間交易合同線上簽、電子化,設計基于電子簽章的省間交易合同線上簽訂流程,制定省間電力交易電子合同實施方案。方案經北京電力交易中心市場管理委員會審議,報政府部門和監管機構同意后,在交易平臺中組織實施,預計年底實現交易合同電子簽章,及合同可查詢、可下載、可打印等功能。

6.市場主體建議提高電力交易平臺登錄流暢性、高并發穩定性、瀏覽器兼容性

提升措施:全面提升交易平臺使用流暢性和并發能力,優化算法、擴充資源,力爭將市場主體常用服務響應時間壓縮到3秒以內。市場主體在使用交易平臺時,通過瀏覽器交互大量的電量、電價商敏信息,對瀏覽器的圖表動態交互能力、安全性、穩定性均有較高要求,為保障用戶使用體驗,交易平臺設計選用支持ES6的瀏覽器(如Chrome70及以上版本),建議市場主體優先選用支持ES6的瀏覽器。同時電力交易平臺將持續向市場主體提供適用瀏覽器版本的下載服務,并做好相應的技術支持。

7.市場主體建議改進提升電力交易平臺數字證書服務質量

提升措施:北京電力交易中心將研究推進電力交易平臺可信認證體系建設,全面統籌設計數字證書、電子簽章、時間戳等應用場景,采用硬、軟證書結合的方式,在保障電力交易組織安全的前提下,引入多家數字密碼服務商供市場主體自由選擇,提供更便捷、更安全、更易用的數字密碼服務,為市場主體打造更優質的數字證書使用體驗。

8.市場主體建議增加市場主體培訓期次、豐富培訓內容、創新培訓方式

提升措施:北京電力交易中心2022年計劃組織10期不少于2天的市場主體培訓,培訓對象覆蓋國家電網有限公司經營區域內所有市場主體,培訓內容包括市場建設、交易規則、市場注冊、交易組織、交易結算、信息披露、綠電交易等。今年新增以線上方式舉辦8期交易微課堂,針對平臺操作、注冊注意事項、交易品種、信息披露查詢等常規問題進行培訓。市場主體可以關注北京電力交易中心微信公眾號、電力交易平臺網站等渠道,獲取培訓信息。

9.市場主體建議提高電力交易平臺門戶網站信息更新及時性、頁面友好性

提升措施:北京電力交易中心將持續提高電力交易平臺門戶網站信息更新及時性,通過收集國家及地方政府相關網站、自媒體等渠道關于電力市場建設信息,同時匯集電力交易平臺網站相關市場信息,市場主體提供“一站式”信息獲取平臺。定期統計各欄目訪問量,按照訪問量及市場建設需要調整頁面布局,提升市場主體訪問體驗和便捷性。

下一步,北京電力交易中心將繼續立足市場主體需求,認真落實上述市場服務改進提升措施,努力為市場主體辦實事、辦好事、解難事。同時,請各市場主體一如既往支持北京電力交易中心工作,不斷提出意見建議,我們將認真研究,持續改進,努力為市場主體提供高效優質的市場服務。


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